Haarscherpe Key Results
Met onze Objectives hebben we prioriteit gegeven aan datgene wat echt belangrijk is. Deze Objectives geeft richting, is inspirerend. We hebben daarmee onder woorden gebracht wat we willen veranderen. Maar daarmee missen we nog een belangrijk stuk. We hebben iets nodig om vast te stellen of we op de juiste weg zijn en wanneer we onze Objectives hebben gehaald. Waarmee kunnen we dat vaststellen?
Het antwoord op die vraag wordt gegeven door de Key Results. In deze paragraaf duiken we dieper in dit deel van de OKR en leer je welke stappen je zet om tot Key Results te komen en aan welke criteria haarscherpe Key Results voldoen.
Waar de Objective onze bestemming is, geven Key Results de voortgang en richting aan. Het zijn belangrijke metingen die we tijdens de reis in de gaten houden om te weten of we in de juiste richting en met de juiste snelheid bewegen. Als we al onze Key Results halen, kunnen we zeggen dat we onze Objective hebben voltooid.
Key Results opstellen – zo doe je dat
Stap 1: Definieer wat succes betekent
Voor elke Objective, stel jezelf de vraag, “Hoe ziet succes eruit?” of “Hoe weten we dat we dit Objective hebben bereikt?” Dit helpt om een duidelijk beeld te krijgen van wat je wilt bereiken.
Voorbeeld: Als we onze Objective: Boost service voor klantloyaliteit erbij halen, dan kan succes er als volgt uitzien: we reageren beduidend sneller op klantvragen of -problemen en we slagen er ook in veel vaker in het eerste contact een oplossing te bieden. Dit moet leiden tot een hogere tevredenheid met de service, minder klachten en meer terugkerende klanten
Stap 2: Bepaal meetbare indicatoren
Voor elk idee van succes, bedenk hoe je dit zou kunnen meten. Dit kunnen percentages zijn, getallen, frequenties etc. Probeer te kiezen voor meetbare indicatoren die daadwerkelijk aangeven of je succesvol bent in het behalen van je Objective. Vermijd vage of subjectieve maatstaven.
- Voorbeeld: Indicatoren die we kunnen gebruiken zijn:
- De klanttevredenheidsscore
- Het aantal klachten
- De gemiddelde reactietijd
- Het percentage oplossingen bij eerste contact
Stap 3: Formuleer je Key Result
Gebruik de meetbare indicator om een statement te formuleren waarmee je succes beschrijft. Dit moet de meetbare indicator bevatten en een duidelijk doel dat je wilt bereiken. Het kan ook nuttig zijn om een tijdslijn toe te voegen voor wanneer je dit doel wilt bereiken.
- Begin met een actiegericht werkwoord
- Voeg je meetbare indicator toe
- Sluit af met de beweging die je wilt maken: van (…) naar (…)
Voorbeeld: Verminder + het aantal klachten + van 30/dag naar 15/dag
Stap 4: check voor relevantie en haalbaarheid
Zorg ervoor dat elk Key Result relevant is voor je Objective en dat het haalbaar is om te bereiken. Het moet een uitdaging zijn, maar niet zo moeilijk dat het demotiveert of onhaalbaar lijkt. Je kunt vervolgens je Key Results aanscherpen door ze te toetsen aan de criteria voor haarscherpe Key Results
Stap 5: Maak je OKR compleet
In deze stap breng je alles bij elkaar. Zowel de Objective als de bijbehorende Key Results.
| Objective: Boost service voor klantloyaliteit | ||
| KR: Verminder het aantal klachten van 30/dag naar 15/dag | ||
| KR: Verminder de reactietijd van gemiddeld 4 uur naar 1 uur | ||
| KR: Verhoog het percentage oplossingen bij eerste contact van 60% naar 90% | ||
| KR: Verbeter de gemiddelde KTV score van 6,2 naar 8 |
Criteria voor haarscherpe Key Results
Nu we de stappen hebben doorlopen om Key Results op te stellen, is het tijd om het werkboek er weer bij te pakken. In de vorige paragraaf heb je een aantal Objectives opgesteld. Pak de eerste Objective er eens bij en doorloop de stappen zoals hierboven beschreven. Hoe ziet succes eruit? Wat is er wezenlijk veranderd als de Objectives succesvol is gehaald? En met welke meetbare indicatoren kan je dat vaststellen? Mocht je een lijst met indicatoren hebben die langer is dan 5, dan is de vraag welke het meest essentieel zijn voor jouw Objective. Gebruik deze set aan indicatoren om jouw Key Results op te stellen en je OKR compleet te maken. Goed werk!